ET Martech Asia Summit 2022: Comercio de conversación

En la tercera edición EL Martes Asia Sumió 2022, una discusión sobre el comercio de conversación giró en torno al aumento y la expansión de las herramientas que están ayudando a las marcas a interactuar con sus clientes.

Los panelistas incluyeron a Avise Bisbal, jefe de negocios, Airtel IR; Arpía Lingual, Ave-Marketing, Geomecánica; Despida Cristina, Experiencia del cliente, India, CM.com; Pasan Fumar, director de marketing, Mundial y Usa Malhora, director de operaciones, ruido. El panel fue moderado por Satrapía En, Producto principal y Comunidad, EL.com.

El comercio de conversación como término ha visto un aumento en su uso en los últimos años. La demanda de los consumidores de las marcas para ofrecer una interacción personalizada ha obligado a las organizaciones a buscar conversaciones que sean atractivas y relevantes.

Para el ruido, Malhora dijo que el comercio de conversación tiene que ver con el compromiso con los clientes. Aunque la industria apenas está rascando la superficie, es un área prometedora.

La adopción del enfoque de mensajero basado en chatbots ha visto una aceptación rápida entre las marcas en todas las categorías para crear el primer punto de contacto para los clientes cuando están en problemas o tienen alguna queja.

Las posibilidades de tener una herramienta de marketing que ayuden a generar conversaciones ayudan a establecer un diálogo con los clientes.

Las organizaciones también necesitan capturar el viaje previo a la compra, como por qué un cliente está abandonando el carrito sin comprarlo, que se analiza actualmente después de la compra.

Malhora compartió que los chatbots provocaron un cambio en el costo, la velocidad y un ambiente emocional neutral.

Algunos expertos consideraron que el chatbot como tecnología está evolucionando y hay experimentos y experiencias con diferentes marcas en todas las categorías.

Fumar dijo que la tecnología está en una etapa temprana de adopción. Una vez que esta etapa se establece, luego comienzan las conversaciones de construcción.

Aunque con la herramienta de chat en tiempo real disponible, se requiere Touche humano dependiendo del comportamiento del consumidor. Los clientes esperan soluciones de las marcas. Sin embargo, las marcas deben comprender qué tecnología de etapa puede funcionar y dónde se necesita una intervención humana.

Fumar dijo que los clientes necesitan soluciones, independientemente del canal desde donde lleguen. A menudo, las soluciones no están a la altura de las expectativas, ya que la tecnología aún está evolucionando, dijo, al tiempo que agrega que comprender la tecnología es crucial si está resolviendo el problema o no...

A pesar de los desafíos, los chatbots han mejorado la eficiencia para las organizaciones que tratan con un gran conjunto de clientes y servicios. Se requiere una comprensión más matizada de la necesidad para la tecnología y existe la necesidad de intervención humana cuando persiste el problema.

Expertos como Bisbal destacaron en la comunicación bidireccional, ya que actualmente la mayoría de las conversaciones están iniciadas por la marca.

El papel del comercio de conversación también se vuelve crucial, ya que muchos clientes son impacientes y necesitan soluciones inmediatas. Para las marcas, es fundamental conversar después de comprender al cliente y debe haber un equilibrio entre la marca y la conversación generada por el usuario.

Para las industrias donde el servicio es de naturaleza física y requiere una intervención humana absoluta, la aparición de chatbots todavía se encuentra en las primeras etapas de adopción debido al uso limitado.

Lingual dijo que los usuarios de automóviles quieren una experiencia confiable cuando quieran resolver cualquier problema en sus autos. Agregó que tener un Messenger de chatbot no los ayuda.

Para muchas marcas, la necesidad es capturar el problema en la primera etapa y luego, dependiendo del caso, transferirlo a un ser humano es inevitable teniendo en cuenta la naturaleza del servicio.

Los expertos sugirieron que un enfoque híbrido es la necesidad de la hora en que los chatbots son el primer punto de interacción y luego se toman más medidas de acuerdo con las circunstancias.

Como los clientes quieren un compromiso personalizado con las marcas, las marcas están implementando chatbots en las plataformas disponibles como WhatsApp. Cristina compartió desde la experiencia donde su empresa trata con marcas que quieren comprender a sus clientes.

Las marcas quieren comprender qué canales funcionan para ellos para proporcionar una comunicación hiperpersonalizada a los clientes. Con el comportamiento cambiante del consumidor y las marcas que atienden a Genes, el primer tiempo de respuesta (FRT) es crucial para muchas marcas.

Malhora señaló que con la tecnología en el lugar, el tiempo de espera es casi cero, donde Chatbot se conecta inmediatamente cuando se plantea una solicitud. La gente tiene la opción de conectarse con la marca a través de Chatbot.

Sin embargo, destacó el problema relacionado con la capacitación de respuestas relevantes.

La aceptación de la tecnología en la conversación también está acelerando el ritmo porque no es posible que muchas marcas visiten físicamente o llamen a todos los clientes y aquí las marcas deben priorizar el enfoque.

Fumar agregó que las preguntas frecuentes ayudan en gran medida cuando los clientes buscan soluciones y no cada vez que se necesita intervención humana.

El panel también ha bordado. Aro